Avec l’évolution rapide de la technologie, l’importance de l’engagement client est cruciale pour la réussite des entreprises modernes. C’est là que Zendesk, un logiciel de livechat, entre en jeu. Zendesk est un outil tout-en-un qui permet aux entreprises de gérer facilement leurs interactions avec les clients via différents canaux tels que le chat en direct, l’e-mail, les médias sociaux, etc. Dans cet article, nous explorerons en détail les fonctionnalités de Zendesk, ses tarifs, ainsi que ses avantages et inconvénients, afin que vous puissiez évaluer si c’est l’outil idéal pour votre entreprise.
Quelles sont les fonctionnalités de Zendesk ?
Les fonctionnalités de Zendesk comprennent :
Fonctionnalités de base :
- Système de gestion des tickets : Permet de gérer les interactions clients via différents canaux tels que les e-mails, le chat, les appels et les réseaux sociaux.
- Centre d’aide : Fournit une base de connaissances aux clients pour accéder aux informations institutionnelles et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Assistance automatisée :
- Assistants virtuels standards : Offrent une assistance automatisée pour répondre aux requêtes courantes des clients.
- Réponses prédéfinies (macros) : Permettent aux agents d’utiliser des réponses préétablies pour des interactions rapides et cohérentes.
Analyse et reporting :
- Tableaux de bord prédéfinis : Fournissent une visualisation rapide des données pour évaluer les performances du service client.
- Analyses personnalisées en temps réel : Offrent une vue approfondie des performances et permettent une prise de décision éclairée.
Intégration et personnalisation :
- Plus de 1 000 applications et intégrations : Permettent une gestion centralisée des données clients en connectant Zendesk à d’autres outils et plateformes.
- Règles de gestion personnalisées (déclencheurs et automatismes) : Automatisent les processus de gestion des tickets et des interactions clients.
- Différents formulaires de ticket : Offrent une personnalisation accrue pour collecter des informations spécifiques des clients.
- Choix du lieu de stockage des données : Permet de sélectionner l’emplacement de stockage des données pour répondre aux exigences réglementaires.
Fonctionnalités d’assistance avancée :
- Agents light : Offrent une gestion des rôles et des permissions plus détaillée.
- Accord sur les niveaux de service (SLA) : Garantissent la qualité du support client en définissant des délais de réponse et de résolution.
- Score de satisfaction client (CSAT) : Mesure la satisfaction des clients pour évaluer la qualité du service client.
- Assistance et contenu multilingues : Fournissent un support client mondial en proposant une assistance et des informations dans différentes langues.
- Portail client en self-service : Permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes via un portail d’assistance.
- Horaires d’ouverture : Permettent de définir des heures d’ouverture du support client pour une disponibilité précise.
Fonctionnalités avancées (Suite Enterprise) :
- Conversations annexes : Facilitent les discussions internes entre agents pour une meilleure collaboration.
- Routage en fonction des compétences : Acheminent les requêtes clients vers les agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences.
- Forums communautaires intégrés : Encouragent l’engagement des clients et la collaboration entre eux.
- Conformité HIPAA : Répondent aux exigences réglementaires pour les entreprises du secteur de la santé.
- Sandbox : Fournit un environnement de test séparé pour développer et tester de nouvelles fonctionnalités.
- Suggestions de contenu basées sur l’IA : Offrent des suggestions de contenu aux agents pour répondre aux requêtes des clients de manière plus rapide et précise.
- Blocs de contenu : Permettent de créer des expériences interactives personnalisées dans la fenêtre de chat de n’importe quel canal de messagerie.
- Rôles d’agent personnalisés : Permettent de définir des rôles d’agent spécifiques pour une gestion plus fine des permissions.
- Espaces de travail contextuels : Facilitent le travail des agents en leur fournissant un contexte personnalisé pour chaque interaction client.
Ces fonctionnalités diverses et complètes font de Zendesk un outil puissant et polyvalent pour gérer efficacement le service client et fournir une expérience exceptionnelle aux clients.
Quel est le tarif de Zendesk ?
Le tarif de Zendesk varie en fonction des différentes suites et plans proposés, chacun avec ses fonctionnalités spécifiques. Voici un résumé des tarifs pour les trois principales suites de Zendesk :
- Suite Team : Le tarif est de 69 € par agent et par mois, soit 345 € par mois pour 5 agents.
- Suite Growth : Le tarif est de 115 € par agent et par mois, soit 575 € par mois pour 5 agents.
- Suite Professional : Le tarif est de 149 € par agent et par mois, soit 745 € par mois pour 5 agents.
Que vaut ce logiciel de livechat ? (Avantages et inconvénients)
Zendesk présente à la fois des avantages et des inconvénients à prendre en compte :
Les points forts de Zendesk :
- Interface utilisateur intuitive.
- Gestion efficace des tickets et des interactions clients.
- Large gamme d’intégrations avec des outils tiers.
- Base de connaissances pour une assistance client proactive.
- Fonctionnalités de chat en direct performantes.
Les points faibles de Zendesk :
- Les tarifs peuvent être élevés pour les petites entreprises.
- Certaines fonctionnalités avancées nécessitent des forfaits coûteux.
- La personnalisation peut être limitée pour certains modules.
Quels sont les autres logiciels de livechat ?
Si vous recherchez des alternatives à Zendesk, voici quelques autres logiciels de livechat populaires :
Quel est notre avis sur Zendesk ?
Zendesk est un logiciel de livechat incontournable pour les entreprises qui accordent une grande importance à leur service client. Avec son interface conviviale et ses fonctionnalités robustes, il simplifie la gestion des interactions client et permet une assistance rapide et efficace. Bien que les tarifs puissent être un inconvénient pour certaines entreprises, les avantages offerts par Zendesk en valent largement la peine. Donnez à vos clients une expérience exceptionnelle en choisissant Zendesk comme votre logiciel de livechat privilégié.
En conclusion, Zendesk s’avère être un outil puissant et polyvalent pour la gestion des interactions client. Ses fonctionnalités complètes, ses tarifs flexibles et son engagement envers l’expérience client en font un choix solide pour les entreprises de toutes tailles. Cependant, avant de prendre une décision, évaluez vos besoins spécifiques et comparez avec d’autres alternatives pour vous assurer que Zendesk est l’outil idéal pour votre entreprise.
